Descubre estos 4 consejos indispensables para mapear tu customer journey de forma eficiente.
Cómo mapear tu customer journey
Encuentra lo que tienes en común con el usuario
Antes de trazar tu customer journey, es necesario que definas claramente tus objetivos. Cualquier estrategia de marketing y comunicación debe estar enfocada en ayudar a su marca a alcanzar esos objetivos. Sin embargo, los objetivos de tu empresa no siempre son los mismos que los objetivos de un usuario.
Un ejemplo sencillo. Tu objetivo puede ser vender más unidades de tu producto, sin embargo, el usuario puede que solo esté buscando sentirme más cómodo con unos zapatos nuevos. Aquí, la moraleja es muy sencilla: tu estrategia debe enfocarse en ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos y, al mismo tiempo, alcanzar los tuyos.
Identifica puntos de contacto
¿Cuándo se comunica o interactúa tradicionalmente con los clientes?
Crea una lista de estos momentos y agrúpalos en función de cuándo ocurren: antes de la compra, antes de la compra y después de la compra.
Buscar todos estos puntos de contacto puede saturar rápidamente a su equipo con una gran cantidad de detalles y microinteracciones. Para evitarlo, lo ideal es priorizar los momentos que lo acercan a lograr sus objetivos comerciales. Por ejemplo, puedes decidir que un momento importante es cuando guías a tus clientes a través de su sitio web para comprar un artículo en su carrito de compras.
Experimenta en primera persona
Imaginar cómo se pueden sentir tus clientes durante su recorrido es valioso, pero experimentarlo por ti mismo puede revelar información que ni te imaginas. Después de vivir la experiencia, pregúntate ¿qué salió bien? ¿Funcionaron bien? ¿Qué faltaba? ¿Cómo puedes mejorar?
Por cierto, no te olvides de la competencia. Conviértete en uno de sus clientes y experimenta el recorrido que ellos han creado. Luego, hazte todas las mismas preguntas.
Visualiza tu customer journey
Literal, crea un maps visual. No es necesario que sea una visualización pulida y muy elaborada. Simplemente escribe cada uno de los puntos. Al hacerlo estará ayudando a tu equipo a tener una vista panorámica de todo el recorrido del cliente.
Todo cambia, y eso incluye los intereses de los usuarios. Por eso es importante hacer un mapeo del recorrido al menos una vez al año y evaluar qué puntos de contacto de comunicación siguen funcionando y cuáles deben revisarse.
Asegúrate de probar diferentes puntos de contacto y ajustarte según tus resultados. Sí, el proceso de mapeo del recorrido puede ser bastante intensivo, pero puede tener un gran impacto en su negocio. Es por eso que no debería ser un evento de una sola vez.
